Inzicht in de customer journey (2/3)

08 Apr 2019 | Tsjibbe van der Wal

De customer journey, je hebt er ongetwijfeld wel eens van gehoord. De term komt nogal eens voorbij, te pas en te onpas, maar is het slechts een hippe marketingterm? Of schuilt er meer achter en kan het je concrete handvatten geven voor de inzet van je online marketing?

Heb je het eerste deel van dit blog gemist? Lees dan eerst deel 1

Goed verhaal, maar hoe zet ik dit concreet in voor mijn bedrijf?

Dankjewel, goed dat je dit vraagt! Wat belangrijk is om te weten, is dat het in kaart brengen van de customer journey, ehh.. klantreis, voor elke bedrijfsgrootte relevant is. Zo lang je de ambitie hebt om te groeien, geeft het See-Think-Do model je houvast om dit structureel en stap voor stap te realiseren. Niet meer ad hoc een bericht op Facebook promoten, maar structureel nadenken over wie je wilt bereiken, wat je boodschap moet zijn, welke micro-conversies je op aanstuurt en welke mix van kanalen/middelen je inzet om dit te bereiken.

Om dit voor iedereen begrijpbaar te maken, geven we nu het eerder beloofde ‘Jip-en-Janneke voorbeeld’.

Jip heeft een webshop met een compleet assortiment wielrenartikelen. Van racefietsen tot wielerkleding en van zadeltasjes tot fietspompen. Janneke valt binnen Jip’s doelgroep en doet in haar vrije tijd fanatiek aan wielrennen.

See-fase: Janneke is tevreden met haar huidige racefiets, heeft geen andere accessoires nodig en wil vooral zoveel als mogelijk haar hobby beoefenen. Op dagen dat het grauwe Nederlandse weer het niet toelaat om erop uit te gaan, leest ze graag ervaringen van mede-wielerfanaten, onderhoudstips voor haar racefiets en voedingstips om haar prestaties steeds verder te verbeteren.  

Om bij Janneke onder de aandacht te komen, en te laten weten dat zijn webshop bestaat, heeft Jip een blog geschreven met tips & tricks voor het onderhouden van je racefiets, waarbij hij de resultaten van verschillende onderhoudsproducten met elkaar vergelijkt. Als micro-conversie heeft Jip bepaald dat zijn blog succesvol is als Janneke zich inschrijft voor zijn wekelijkse nieuwsbrief. Dit is dan ook de call-to-action die hij gebruikt bij zijn blog, zodat de weg naar de inschrijving zo makkelijk mogelijk wordt gemaakt.

Jip zijn inspanningen zijn niet voor niets! Op een regenachtige zaterdagmiddag komt Janneke het blog van Jip tegen, vindt de inhoud erg interessant en van toegevoegde waarde en besluit zich in te schrijven voor de wekelijkse nieuwsbrief van Jip’s Wielershop.

Think-fase: Janneke heeft ondertussen al enkele keren een nieuwsbrief van Jip’s Wielershop ontvangen en vind de afwisselende content erg interessant. Ze begint Jip steeds meer als specialist te zien en overweegt om binnenkort toch maar eens dat ene onderhoudsproduct te proberen. Ze bezoekt de webshop en zet het product in haar winkelmandje. Op dat moment krijgt ze een telefoontje en vergeet ze haar bestelling af te ronden en dus verlaat ze de webshop zonder te bestellen.

Om het onderhoudsproduct toch nog een keer onder de aandacht te brengen bij Janneke, en haar te verleiden haar bestelling alsnog af te ronden, besluit Jip om gebruik te maken van remarketing. Met deze techniek kan hij gedurende 30 dagen na hun bezoek, advertenties laten zien aan bezoekers van zijn website die bijvoorbeeld hun bestelling niet hebben afgerond.

Drie dagen later is Janneke door haar Facebook-timeline aan het scrollen, een like hier, een comment daar, je kent het wel.. Opeens komt er een advertentie van Jip’s Wielershop voorbij. Deze krijgt ze te zien omdat ze de webshop heeft bezocht en haar bestelling niet heeft afgerond. Ze besluit op de advertentie te klikken en komt op een pagina terecht met onderhoudsproducten, waar ze het product wat ze eerder wilde kopen weer tussen ziet staan. Ze besluit het product alsnog te bestellen en rond deze keer haar bestelling wel af.

Zoals Jip ook op zijn webshop belooft wordt het product de volgende dag al bezorgd! Janneke besluit het product direct uit te proberen en is erg tevreden over het resultaat!

Do-fase: Ondertussen zijn we zes maanden verder wanneer Janneke een ‘ongelukje’ krijgt met haar racefiets. Dit heeft verder niets te maken met het onderhoudsproduct, dit gebruikt ze naar volle tevredenheid, maar is gewoon een pechgeval. Aangezien ze er komend weekend wel weer op uit wil, besluit ze dat het tijd is voor een nieuwe racefiets. Ze besluit via Google te gaan zoeken op ‘Racefiets Kopen Online’.

Aangezien Jip een duidelijke invulling heeft gegeven aan de klantreis van Janneke, heeft hij een Google Ads (voorheen Google AdWords) campagne opgezet waarmee hij o.a. advertenties in Google laat zien wanneer iemand zoekt op ‘Racefiets Kopen Online’.

Na het invullen van haar zoekopdracht, drukt Janneke op enter en krijgt een pagina vol met zoekresultaten. Bovenaan de pagina staan vier advertenties gevolgd door de ‘gewone’ organische zoekresultaten. De meeste aanbieders die ze tegenkomt heeft ze nog nooit eerder van gehoord, tot ze ineens een advertentie van Jip’s Wielershop ziet staan! Aangezien ze Jip als enige van de aanbieders herkent, en ze hier natuurlijk al een goede ervaring heeft, besluit Janneke op de advertentie te klikken. Ze komt op een pagina terecht met verschillende racefietsen en besluit te kiezen voor de ‘tip van Jip’. Deze racefiets komt wederom het beste uit een test van Jip en aangezien ze hem ondertussen ziet als autoriteit op wielergebied, vertrouwd ze erop dat zijn advies aansluit bij haar wensen. Ze besteld de racefiets en krijgt deze wederom de volgende dag al geleverd!

Lees binnenkort het derde en laatste deel van dit blog over de Care-fase en hoe je ambassadeurs maakt van je klanten.

Daag ons uit

Wij staan voor samenwerken, korte lijntjes en een nuchtere aanpak. Samen streven naar ultiem online succes! Wil jij ook dé aanpak naar succes ervaren? Neem dan contact op en daag ons uit!

  • 19 Aug

    5 vragen voor een juiste online marketing strategie

    Online marketingstrategie opzetten? Stel jezelf dan deze vijf vragen.

  • 30 Jul

    10 Starter tips over SEO

    SEO, ook wel zoekmachine optimalisatie. Hoe werkt dat nou? Waar moet ik rekening mee houden? Wij geven jou 10 tips die jou extra handvaten geven om te beginnen met SEO.

  • 1 Apr

    Inzicht in de customer journey (1/3)

    De customer journey, je hebt er ongetwijfeld wel eens van gehoord. De term komt nogal eens voorbij, te pas en te onpas, maar is het slechts een hippe marketingterm? Of schuilt er meer achter en kan...